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如何打消新員工的“電話恐懼癥”


相信有很多初入呼叫中心的新人在工作中都有“電話恐懼癥”,具體表現為:一和客戶或同事用電話溝通,就支支吾吾詞不達意,內心恐慌,甚至出現張口結舌的局面。這會導致對方根本不明白你在說什么,溝通聊天更是無從談起。在惜時如金的職場上,不會打電話,你要面對的,往往就是別人冷漠的回應。接觸過一些很會聊天的人,他們聊天套路大體上也類似:
第一步 想辦法留下一個深刻或與眾不同的印象,象有特色的照片、簽名、網名、自我介紹等等。比如在微信或陌陌上跟附近的人打招呼,回復率最高的方法是:是你(純大多數妹子,都會同意請求的)
第二步 發現對方所關注或所感興趣的話題
第三步 給予對方想要的,然后建立連接

當你給一些大公司打售后電話時,基本都會收到彬彬有禮,發音清晰的通話,不管是否能解決問題,但他們的通話方式和套路都非常值得學習和了解,并且可以用這些建議來改善我們的溝通方式。
01\第一印象很重要,永遠沒有第二次

很多人都永遠不會有第二次機會去留下第一印象。第一印象通常不是面對面的印象,而是在電話里留下的印象。
有很多人只通過電話就可以進行銷售,他們通常都受過一些專門的培訓,了解溝通時的關鍵點。
請記住,對方在電話里同樣可以感知到你的微笑。對方或許不笑,但你必須微笑應答?。ㄖv課的人為了說明這個道理講了很多故事,基本上學過電話銷售和客服的人都會吐槽這一點。
02\發現說話線索,注意細節和情感

電話交談一開始,你就有很好的機會感知對方的交際方式。很快你就能發現他們的談話是不是受制于他對事物的主觀看法。心理學家把它們叫作線索,分為系統性線索和啟發性線索兩種。我們把它們統稱為線索。
人們說話時的措辭和腔調能暗示出,當下對他們來說重要的事情是什么。交談、傾聽時,要準備好和他們的交際方式同步,并更多地以同樣的方式應答。
第二步是核心中的核心,但想鍛煉出來在很短時間內就了解或感覺到對方的喜好,真的不太容易,有極少數人有這方面的天賦。
對方好像對某一話題的細節特別感興趣時,你就要避免談及你的感受和情感。反之亦然。如果對方好像對在談的話題投入了情感,你就要避免談及實際的合乎邏輯的事情,直到對方改變談話方向。不要想著一會兒談這,一會兒談那;要和對方處在同一波段上。
別人談論感受和情感,而你說的是事實和數據,結果會令對方極度失望!他們討論數據和邏輯,而你卻說的是心情和情感,結果會令對方大為掃興!
03\給予對法他們想要的

要想富有魅力,務必記住這一點:忘記自己,善待他人。在電話里交談時,要把電話的話筒當成對方的耳朵。用溫暖而輕柔的聲音對著它說話。這樣你說的話就顯得更親近、更關切、更個性。這里列舉的22條有影響力的建議使你在電話溝通時更具魅力:

1.鼓勵對方說下去。輪到你說話時,不要自說自話,而要提出問題,然后仔細傾聽答復。聽得越多,越顯得有魅力。

2.說話清楚、簡潔、直接。如果對方的措辭很普通,沒有復雜的用語,你也必須如此。用一些大詞會顯得高人一等,再沒有什么比它們更能妨礙交際的了。要遠離那些會把對方置于事外的任何語言。

3.專心傾聽。因為這是你獲取信息的唯一途徑。大部分人,尤其在電話里,寧可說話,也不想傾聽。要抵制這一傾向。對方想說話時,你就專心地聽著。

4.做個耐心的傾聽者。雖然對方沒說幾句話你或許就能給予應答,但還是要讓他們把話說完,把想法完全表達出來,然后你再說。

5.做個積極的傾聽者。利用“嗯”“是的,我明白”“呣”“是這樣的”“不是吧”“當然”等諸如此類的聲音和話語予以確認。這些簡單的話語會告知對方你是在全神貫注地聽他說話。

6.可以打斷,但不要冒犯對方。打斷對方可能會被解讀為否定他人的所說和所想,會令對方有點尷尬。如果確實必須打斷對方,一定要自責一下,比如可以說,“原諒我打斷一下,但我不想忘掉這一點。”

7.運用一些簡短而生動的事例??菰锓ξ兜恼勗捄苤旅?。輪到你說話時,要用你的言論搭建一個小小的平臺。比如,不僅僅是說“陽光真好”,而是“陽光真好,令人溫暖,神清氣爽”。說話要繪聲繪色。

8.永不假設,從不預設。不論是多么友好的交談,都不要超越和對方的熟識程度,尤其在開玩笑時。如果是和父母都不能開的玩笑,就不要和他人那樣打趣。

9.說話不要急促。語速要舒緩,聲音顯得更為低沉。與語速快和聲音高相比,交際中舒緩的語速和低沉的聲音更具吸引力。

10.利用短暫的停頓。你自己或對方都需要時間考慮考慮,試著停頓一下??梢赃@樣提醒對方,“你想想看”或“我考慮一下”。停頓時間不宜過長,不然對方會問:“你好,還在聽嗎?”

11.不要給予過多信息。給予他們需要的信息,僅此而已。有些人在不知所措時,是不愿做決定或下結論的。不要告訴他們不想知道或不必知道的事。切記,你的過分熱情可能會突破他們的興趣底線。

12.與對方的情緒和關切產生共鳴。他們不高興,就要為他們顯得不高興。他們高興,就要為他們感到高興。如果向對方推銷產品或提出建議,切記,一旦把你當成關心他們的朋友,他們會更樂于改變主意。

13.聲音要有熱情和活力。使自己的音調和語速富有變化。說很重要的事要慢下來,悄悄話要低聲說。說細節和不那么重要的信息時,語速稍快些。單調乏味的聲音最令人感到無聊、最沒有活力,安眠藥的作用都比不上它。

14.表達自己的感受。你的聲音和儀態應表現出你的熱情、關切、興奮和喜悅??梢詮娏冶磉_自己的看法,甚至熱情。但要注意,不要做過了,因為這有自我標榜之嫌。

15.對著電話微笑。笑聲既能聽到,也能感知到。它改變了說話的口型,繼而影響你的音調。說話時面帶微笑,你的聲音聽起來將更溫暖、更友好。

16.己之所欲,先施予人。想讓對方高興,你必須顯得高興。想讓對方相信你,你必須顯得令人信服。己不予,人亦不予。

17.集中精力談對方感興趣的事。交談中,要確保他的想法、觀點及關切之事總是第一位的。

18.克制自己,不要提建議。與他人面談時要做到這一點,電話交談時同樣適用。如果對方征求你的建議,抵制住要予以應答的誘惑??梢赃@樣問,“你覺得該怎么做呢?”

19.始終要得到對方的允許。有時他們沒有征求意見,但你知道他們需要你的建議,試著這么說,“我可以提個建議嗎?”始終要用柔和的語氣。

20.彬彬有禮地對待憤怒或挑釁。對方發怒或挑釁,若以同樣的方式回應,你可能感覺上占了上風,但肯定會魅力盡失。切記,柔和的回應能化解憤怒。

21.掛斷電話之前,始終不忘彰顯魅力。你所說的一切均可彰顯你的魅力,包括告別語。還說著話時,對方卻突然把電話掛了,有過這樣的經歷嗎?這樣的舉動會讓你懷疑對方是不是口是心非,不是嗎?

22.想著自己是在為對方出謀劃策。盡量要像你能想到的最佳導師那樣—見多識廣、富有耐心、待人和藹、關心他人、態度溫和、熱心助人、呵護他人等。真誠地施以援手,待人友善。
4\最重要的一點親身嘗試與實踐

把這些步驟打印到一張紙上并掛在你辦公桌的電話邊上,可以嘗試在接打電話時候進行錄音,然后拿這張紙進行復盤,看看自己做到哪條,沒做到哪條,下次應該如何改進。堅持100次以后,再對比你第一次的錄音,立刻就能感覺出自己的變化和進展。
雖然這些建議都是給電話銷售和客服的,但對普通人也同樣有效,不相信的話,你試著去錄幾個打給客戶的電話,跟上面的建議對比一下,看看自己能做到幾條。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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